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优质服务 品质发展 ——苏宁经营亮点纪实
【更新时间:2018年08月31日】 【点击次数:98次】 【字体: 】 【打印】 【关闭

一、提升消费生态链,聚焦多元产业融合

1999年,苏宁连锁事业进入无锡市场,在各级政府关心和支持下,苏宁置业、苏宁广场、苏宁物流等多元产业取得了快速发展。依托集团智慧零售优势,无锡苏宁坚持“造极”精神,从传统商业思维中走出来,用流量思维,集合苏宁八大产业优势,线上线下融合,对用户价值和数据进行深度挖掘,致力于业态生活化、场景数字化、运营互联化、服务本地化,以全供应链、全商品、全业态融合的智慧零售模式为引导,提升各业态店面的场景化、体验化、科技化的改造升级。目前,大区拥有苏宁广场1家,苏宁易购广场2家、苏宁易购云店21家、苏宁小店18家、苏宁易购直营店60家、零售云精选店10家、红孩子母婴店5家,苏宁影城3家,苏宁体育等各类专业店正在积极筹建中,在围绕顾客消费生态链的建设上已经取得了快速发展。不但为消费者提供了丰富的商品和多样化的增值服务,还通过实体店网络,完善了城市社区最后100米和乡镇农村最后1公里的配送体系,让消费变得更加便捷。

今年苏宁的重点和亮点在于全国范围内开设的苏宁小店。苏宁小店明确了依托苏宁大生态,以用户体验导向,基于门店实体流量,线上线下精准化运营和智能化物流运营的新零售模式。

苏宁小店作为苏宁易购社区电商战略落地的重要载体,在方便社区群众消费购买,增加用户切实产品体验,增进用户品牌忠诚度中扮演者重要的角色。

苏宁小店的服务理念是:让社区用户享受即时服务!打造由实体门店和独立APP结合的平台、提升客户服务体验的升级、优化商品结构和交易流程、精细化店面管理,以互联网化的产品思路进行运营管理和产品迭代。为此,苏宁内部以小团队、项目制的产品经理式的工作方式,推动苏宁小店的不断完善和迭代升级。

此外,随着居民收入和消费水平的日渐提高,品质消费趋势越来越明显,苏宁易购门店也加速了多业态和全场景融合。例如,4月份升级开业的无锡购物中心云店,以云米科技为代表的互联网家居,连接了从净水系统到厨房、客厅、卧室、卫浴等全屋家电,实现数据共享联动;以环境舒适、器物精致为代表的特力和乐HOLA,透过情境式的陈列摆设,带给消费者居家布置的创意、灵感,让你轻松拥有生活美学;引入了锦契试家美妆馆,通过各式面部、身体护理美容仪和妆发造型,营造了体验式的消费场景,其他还有如海尔卡萨帝厨房烘焙的互动式场景,摄影课堂的教学式场景等。

二、多措并举促进消费和品质升级

今年,我们重点推进与无锡知名企业的强强联合,举办了十几场大型专场团购会,如小天鹅、新日、远东控股、中国邮政、华厦家居港、中石化、顺丰电商园、新科等,不仅提振了消费,为企业员工带来了福利,也加强了合作双方的品牌影响力,加快商业、制造业资源整合和共享。

如7月份我们联合海尔打造品牌节,为锡城市民提供最前沿技术的智能家电产品,助力品质消费升级。正值世界杯期间,无锡苏宁操作户外大屏观赛号召球迷一起狂欢,室内打造球迷广场,市民可以随时前来观赛。苏宁广场举办的原创音乐节、818发烧节,整合娱乐、体育、智能商品体验、服务等,丰富了市民生活。

在苏宁消费时,顾客可以通过APP上“身边的苏宁”提前预约VIP导购实现一对一服务,为消费者科学推荐商品;通过苏宁金融支付,即可参加随机最高立减4999元的优惠活动,上半年已产生了数十个幸运儿;配送方面,苏宁凭借完善的物流配送体系推出了准时达和急速达的承诺,针对平板电视、热水器等大家电支持送装一体服务;售后方面,除了如约送、贵就赔、延时赔、代客检、急速退等服务外,针对有质量问题的商品可享受“30天包换、365天包退”服务;针对旧手机、旧电器,提供在线评估、上门回收、折旧换新等一系列服务,使得闲置家电价值循环利用,用创新经营兑现环保承诺,让消费者省心购买、舒心体验、售后无忧。

此外,我们还推出了 “总经理服务日”专属活动,大区高管走出办公室,从门店V购、家访达人、售后、物流等多维度为会员服务,全面落实顾客至上经营理念;还有“便民服务进社区”,为广大居民提供家电维修、空调油烟机清洗和咨询等服务。

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