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顾客需求 就是追求——无锡伟达五金有限公司服务一日之见闻
【更新时间:2018年01月22日】 【点击次数:377次】 【字体: 】 【打印】 【关闭

背景无锡伟达五金有限公司是方向明董事长于 1992年9月创办的五金机电商贸企业,规模超大、品种齐全、服务优良。现在,公司经营40多个大类、10万个品种的五金机电商品,天天为无锡及周边地区的制造企业提供“一站式”的贴心服务,年销售额最高年份达3亿元。尽管近年来五金市场形势严峻,但伟达五金的客户却仍在持续增加,其中不乏从事制造业的重点企业,致使市场不断得到新的拓展。

 

引子:2017无锡伟达五金有限公司以下简称“伟达五金”销售业绩为2.9987亿元,比上年同期增长了22%,2016年的销售业绩比2015年增长了3.03%,一反前5年连年下行之势头。在经济新常态下,能有如此之大的恢复性增长,不得不让人产生了一个悬念:“伟达五金有何秘诀?”

笔者采访公司董事长方向明时,得到的回答是:“顾客的需求,就是我们的追求。”其实,这句话早已成为伟达员工的座佑铭。最近的一天,笔者深入服务现场采访,亲眼目睹了伟达员工以自己的实际行动,尽情诠释了老板的服务理念。

 

披着朝霞为天奇物流送货

方向明商贸企业要想为顾客服务到位,就必须要建立起完善的物流系统,将货品直接送到车间、送到仓库。

1996年起,伟达五金先后投入了上千万元,组建了拥有12510吨的卡车,还有10辆面包车、小轿车的配供车队,不分酷暑严寒,不论刮风下雨,365天按30条线路,奔驰在送货大道上,为无锡本市及周边地区200公里范围内的客户提供免费送货服务。

750分,伟达五金配供中心司机马健康和搬运工张玉龙驾着车牌为苏B-733705吨卡车,载着300多个品种、规格,价值1万多元、重达两吨多的五金标准件,披着朝霞送到了位于洛社镇的天奇物流集团(上市公司)的五金仓库。 840分卸完货,装好前日退换的物品开车回公司。不久再次装好车,他们又继续外出送货了

9时,伟达五金建筑柜服务专员高宗云,已经到达天奇物流集团五金仓库,把早晨送来的标准件一箱一箱地打开验货,再按照标签上的名称一一放到指定的货架上。自从20155月起,他每天都要来此重复做着这工作。从原来的每天价值一两千元起,到现在的六七千元,供货量愈来愈大,他的工作量也就愈来愈大。伟达五金的服务得到了认可,便成为天奇物流五金件的主要供应商。

 

两千账期客户习惯了遥控采购

方向明:要让顾客足不出户,就能选购心意的伟达商品。

伟达五金下属的销售公司,配备了20位销售内勤,专职为顾客服务。只要客户明确提出要求,只需一个电话、一纸传真、一份Email,或者轻点微信,就能在约定时间收到全部采购商品。目前,已有2000多家账期客户采用这种方式,满足了所需物品的采购。期间,如有不太明确的地方,或者客户有特殊要求的,销售内勤就会反复询问,直至明白无疑。

9时,伟达五金三楼的销售公司传真机响了,内勤孙晔菁走上前一看,传真件是天奇物流集团发出的,上面写清楚了明天所需要的五金件和其他物品名称。她一一开好发货单据,分送到各个相关的柜组备货。同时特别提醒建筑柜,因为有些标准件有特殊要求,发货时必须予以注意。按客户要求开发货清单,成了专职服务内勤的每日必修课。伟达五金服务也由此开始了一天的新旅程。

 

尤其坚持百分之百的准确发货

方向明服务要从每一个细节抓起,尤其是坚持百分之百的准确发货。在发货时,接单柜员首先自发自检,然后由其他柜员互检,到自提货处或配供处再由专职检验员查验核对。

920分,建筑柜柜组长邱兆龙接到订货单后,便走进仓库向柜员王国华和马宗保布置备货任务。如天奇物流等每天需求量大的客户,柜组都会安排专人负责备货。王师傅接过单据,先将普通规格的标准件备齐,然后逐一备齐特殊规格的标准件。马师傅则进行检查比对,然后在包装袋、包装盒贴上货品标签。全部做好后,王师傅便装上托板,拉到配供场地,再依次进行清点。

翌日清晨,这些货品将发往购物企业。当这些活儿干完后,他们便又回到柜组进行其它工作。王师傅走到柜台前,看到自己熟悉的顾客张先生打了声招呼:“老张,你好。今天需要买什么?”张先生拿出一个已经损坏的O型圈要求测量一下。王师傅拿起游标卡尺,熟练地进行测量,很快就报出了相关规格数据……

 

明天早晨给你免费送货上门

方向明服务首先要从第一个接待人员开始做起,以后每一个环节都要注意服务到位。伟达五金员工在接待顾客时做到:殷勤有礼,善于沟通,反应敏捷,得体服务。为顾客提供省时、省心、省力、省费用(降成本)的服务,要以诚相待,以信相许,实现互利双赢。

930分,商场大堂门口。大堂经理刘新海接待完一个咨询空压机情况的顾客,端起茶杯准备喝口茶。这时,顾客李先生手里拿着两张购物清单走过来说道:“你好,我准备在洛社镇开一家加工厂,需要购买一些工具和设备。听朋友介绍说伟达五金的商品不但质量好,而且价格公道,在用户中的口碑很好,所以我特地赶来选购。请你帮我介绍一下,找哪些柜台可以买齐这些东西。”

刘经理便一一作了介绍和说明,接着又说:“你开的是什么车?买怎么多东西,怎么运回去?”“我开的是轿车。”“噢。我看这些东西你的车是装不下的。这样吧,你开票后到柜台上留下厂名、地址、电话、姓名,明天早晨我们给你免费送货上门。有些小件你可以自己带走。”这位顾客听了刘经理的一番话,便依言而行,到各个柜台选货、账台付款……所到之处,无不热情相待。他自己带回的小件,则由自提货处送货员送出店堂,帮忙一一放进车厢。第二天上午,他便收到了其它的所购商品。

 

急修大公税务师事务所发电机组

方向明服务不仅仅表现在售前、售中,而且更要强调在售后施行,让客户无后顾之忧。伟达五金在每个柜组都设立了维修点,由专人负责接待和及时维修,确保了伟达五金对顾客的维修承诺:“一般问题不过夜,特殊问题尽快解决”。

915分,售后服务部经理陆建伟正在修理一台东成FF100电钻,突然响起了电话铃声。陆经理拿起听筒,原来是无锡市大公税务师事务所来电。10年前,该事务所向伟达五金购买了一台套发电机组,现在出现了故障,希望帮忙修理。

客情就是命令。他一边作安排,一边开好《修理出诊单》。随即,他与公司电工虞国铭一起,赶到位于梁溪区的无锡市大公税务师事务所,发现原来是电器出了些问题,需要更换几个配件。但公司没有此类备件。陆经理与采购部经理王志阳联系。王经理立即与生产厂家联系,随后答复陆经理:“明天厂家会派人携带配件,到无锡市大公税务师事务所进行上门修理。”

 

每个月总要临时采购百余次

方向明商家不仅仅只是经营自己已有的商品,而且应该不断扩大商品内涵,凡是客户需要的商品都应该保证供给。伟达五金早在2004年就制定了一项制度,即按客户购货要求临时外出采购。这样的事每个月总要发生百余次,每一次都能让客户的要求得到满足。

中午12时,公司副总经理周建国召开销售人员例会。突然,分管洛社片区的经理许琪伟的手机响了。他分管片区内的一家直接用户,要求尽快提供直径为8毫米的多股钢丝绳。由于公司没有此类备货,便决定临时外出采购。

许经理马上与采供中心分管经理黄赛荣联系。黄经理立即求助于相关的生产厂商,并很快就把厂家供货的答复反馈给许经理。黄经理又联系了专门负责临时采购的经理姚根来,要求他下午就送货到客户手里。

……

以上所述之事。皆为“区区小事”,尽管平常而又琐碎,但伟达人一做就是25年。“客户的需求,就是我们的追求。”一天又一天,一单又一单,一人又一人,终于汇成了湟湟洪流——逾万客户,连续14年名列“无锡贸易业百强企业”,排名多年保持在前20,成了一艘名符其实的五金机电商贸航空母舰。

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