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诚信倾心服务 赢得顾客青睐—无锡市伟达五金交电公司顾客满意活动硕果累累
【更新时间:2012-02-14 10:57:41】【字体: 】 【打印】 【关闭

  无锡市伟达五金交电公司是响应九二年邓小平同志南巡讲话精神的产物,是综合经营五金交电商品的商贸服务企业。目前,公司已发展成为无锡地区,乃至沪宁沿线规模最大,品种最齐,服务优秀,党、工、团组织齐全的五金交电“龙头”企业。
  二十一年来,伟达五金坚持“质量第一”和顾客满意为质量最高标准的理念,
在“质量效益”的成长道路上马不停蹄,争夺潜在顾客,培育忠诚顾客,倾心服务于顾客,取得了令人满意的成果。公司营业额从起始时的50万元增长到3亿元;人员从初期4人,发展到278人;注册资本从50万元增长到2288万元;经营商品从10多种增加到40个大类,10万多种;利税已稳步增长了100多倍。与此同时,上级领导也不断鼓励和引导,授予了“中国商业服务业改革开放三十周年卓越企业”、“全国商业质量效益型先进企业”、“江苏省文明单位标兵”、“江苏省AAA重合同守信用企业”、“江苏省诚信经营示范企业”、“江苏省和谐劳动关系模范企业”、“无锡零售贸易业百强企业”、“无锡市A级纳税信用等级单位”等荣誉称号。
  伟达坚持“质量第一”和顾客满意为质量最高标准的理念,认真推行信用合同管理,实行赊账销售,赢得顾客忠诚。2002年初,在当时社会信用环境不理想的情况下,公司董事长方向明就前瞻性地提出:只有创新合同管理、实行授信经营,才能争夺潜在客户;宁愿顾客失信负我,而伟达只能“信”待顾客;只有与顾客你赢我赢,才是企业生存和发展的真谛。自此,伟达开始了大胆尝试授信经营管理。当年通过销售人员的努力,帐期固定客户达79%,营业额大幅增长了50%以上。第二年上升幅度更大,达60%以上,实现了跳跃式的发展。08年,伟达对299家失信顾客,先礼后兵,毫不手软的实行了临时停止供货的“惩处”办法,结果98%的失信顾客改正了自己的失信行为。这样做,不仅有效地保护了公司利益,而且大大地扩充了公司忠诚顾客群,使双方促成互信共赢的局面。
  据统计,十一年来,伟达授信赊账经营和诚信顾客的信誉得到了社会的认可和回报;公司赊账销售客户平均每年以25%以上的幅度增长,直接用户每年以500家左右的数量级增加,货款回笼率达99.9%,顾客忠诚度和满意度分别保持80%和92%,其中2012年顾客满意度达到93.77%。
  伟达自定义的“帐期客户”基本上都是伟达的授信顾客,而这部分顾客不仅对伟达公司忠诚,而且购物量大,约占公司销售量的60%以上,是伟达最优质的忠诚客户群体,也是使伟达能飞跃发展的根基。形成这种根基的原因是多方面的,其中重要的一条就是服务“到位”、“到家”。
  多年以来,公司为帐期客户服务形成了一种规矩:只要他们向公司打个电话或“一纸传真”或一个Email说明所需商品的数量和规格即可,伟达就能按送货线路和时间,实行免费配送,而且基本做到“准期不误点”,践行公司“让顾客足不出户,就可享用伟达商品”的承诺。如此的规矩,年复一年,在所有帐期客户中早已习以为常。正是这种“习以为常”,伟达宁愿提高成本,压缩利润,也要为顾客服务到“家”,将客户自己的服务纳入到现代企业制度建设中去,十几年来,伟达花上千万元建成了五十多人组成的配供中心,二十多辆大小汽车,分30条线路,365天奔忙在为顾客诚心服务的征途上。不少采购量大的顾客算出了对自己有利的一本帐:由于成为伟达的帐期客户,就可节省采购员一至两名,同时节省了周围资金和利息、运输费用、人工费用等,客户每购100万元货就可节省8-10万元,使帐期顾客受益良多。正是这种“习以为常”,表达了伟达对顾客的诚心和厚爱,从而赢得顾客的忠诚之心。
  公司领导层深知,企业文化对于企业的成长来说,不是最直接的因素,但却是具有持久影响的决定因素。为创建公司的服务文化,伟达在具体商品经营上,对顾客实行“八不承诺”,(这就是:不掺杂、不掺假;不以假乱真、不以次充好;不以不合格品冒合格品;不伪造或冒用他人的品名、厂名、地名;不伪造或冒用认证标志、名优标志;不销售国家明令淘汰并停止销售的商品;不销售无中文标识的商品;不作引人误导的虚假宣传)。2003年,公司由总经理亲自抓,化大力气对当时的四万多种商品一一清理检查,对不符合“八不”承诺的五百六十多规格的商品进行了整改和禁止出售,这对全体干部和职工教育很深,自此养成了一种良好的商品信誉风尚。
  在顾客服务方面,伟达实行了多项承诺:一是商品综合经营,实行“一站式”管理,向顾客承诺:“买五金交电,走百家,不如到伟达一家”。二是商品配供物流过程,实行免费送货,承诺:“顾客足不出户,即可享用到伟达商品”。三是店堂购物规范服务,向顾客承诺:“五声服务”和“五满意”服务,这就是:顾客近柜时,笑脸相迎有招呼声;顾客挑选商品时,殷勤服务有介绍声;与顾客制单签约时,数量、价格有回报声;交付商品和收款找零时,仔细校验有唱收唱付声;顾客离店时,热情相送有道别声。同时,对顾客做到礼貌导购满意、文明接待满意、商品介绍满意、结算付款满意、实行“五送”满意(商品送出门、送上车、送到“家”、送上架、送到位)。四、售后服务修理承诺:优质快捷,一般问题不过夜。五、退换商品实行可退不可退以退为主,可换不可换以换为主,可修不可修以修为主、责任分不清的以我为主解决问题。
  许多忠诚大顾客在总结与伟达多年的合作后都深情的说:伟达公司给我们的是一种“信”,我们还以一个“诚”;伟达公司服务到“家”、到位,我们必以忠诚回报,这就是伟达期盼的“双赢”格局。
  总结伟达二十一年发展的历程,是商贸企业在倾心服务的商道上改革创新的过程,是智商科学运作“倾心服务”获得巨大回报的过程,是按照现代企业制度管理企业的成功之作。

 
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