“以信为本”在信用的商道上追求卓越
无锡伟达五金有限公司

　　我们伟达五金交电公司，是九二年邓小平南巡讲话时的产物，是综合经营五金交电商品的商贸服务企业。自二OO二年开始，我们着手抓内外顾客的“人本经营”，向外部顾客推行了信用合同管理，二OO四年通过ISO9000质量体系认证，二OO六年九月通过“江苏省服务质量奖”考核。在长期的经营实践中，我们深深体验到：现代商业服务业要提高核心竞争力，必须坚定地走质量效益型道路，学会将强大的资本经营与诚服的“信本”经营和现代企业的“人本”经营有机结合，即硬实力与软实力同步实施，有机统一，才能“软硬兼施”，立于不败之地。
　　我们在“质量效益”的成长道路上马不停蹄，争夺潜在顾客，培育忠诚顾客，倾心服务于顾客，取得了较为满意的成果。经过二十二个年头的风风雨雨，我公司已发展成为无锡地区，乃至沪宁沿线规模最大，品种最齐，服务优秀，党、工、团组织齐全的民营五金交电“龙头”企业。二十二年来，不管是亚洲金融危机的惊涛，还是世界金融危机的骇浪，公司营业额年年刷新创新高，从起始的50万增长到近3亿；人员也从初期的4人发展到270多人；注册资本从50万元增加到2288万元；经营商品已从10多种增加到10万多种；利税已稳步增长了100倍。与此同时，上级领导也不断鼓励和引导我们，授予了“中国商业服务业改革开放三十周年卓越企业”、“江苏省文明单位标兵”、“江苏省AAA重合同守信用企业”、“江苏省诚信经营示范企业”、“江苏省和谐劳动关系模范企业”、“江苏省信用贯标企业”、“无锡零售贸易业百强企业”、“无锡市A级纳税信用等级单位”等荣誉称号。

以“信”立商，向内外顾客公开承诺

　　回顾伟达公司从小到大，从弱到强的发展历程，公司管理层始终遵循“诚则成，信则兴”的古训，在改革中创业，在“信用”的商道上立业，取得了连续二十二年，营业额年年创新高的不败记录，赢得了上万顾客公认的“走百家，不如到伟达一家”的良好口碑。
　　为要取得内外顾客的信任，我们公开亮出“信”字招牌，对内外顾客以“信”相许，以诚相待，并在实际经营中，说到做到，脚踏实地，一步一个脚印地取信于顾客。
　　在具体的经营商品上，我们根据国家相关法规要求，对顾客实行“八不”承诺。这就是：不掺杂、掺假；不以假乱真、以次充好；不以不合格品冒充合格品；不伪造和冒用他人的品名、厂名、地名；不伪造或冒用认证标志、名优标志；不销售国家明令淘汰并停用的商品；不销售无中文标识的商品；不作引人误假的虚假宣传。为了更好地实行“八不”承诺，刚进入新世纪的前三年，公司由总经理亲自抓，化大力气对当时的四万多种商品一一清理检查，对不符合“八不”承诺的五百六十多项规格的商品进行了整改和禁止出售，这对全体干部和职工教育很深，自此养成了一种良好的商品信誉风尚。
　　在顾客服务方面，我们实行了多项承诺：
　　一是商品综合经营，实行“一站式”管理，向顾客承诺：“买五金交电，走百家，不如到伟达一家”。二是商品配供物流过程，实行免费送货，承诺：“顾客足不出户，即可享用到伟达商品”。三是店堂购物规范服务，向顾客承诺：“五声服务”和“五满意”服务，这就是：顾客近柜时，笑脸相迎有招呼声；顾客挑选商品时，殷勤服务有介绍声；与顾客制单签约时，数量、价格有回报声；交付商品和收款找零时，仔细校验有唱收唱付声；顾客离店时，热情相送有道别声。同时，对顾客做到礼貌导购满意、文明接待满意、商品介绍满意、结算付款满意、实行“五送”满意（商品送出门、送上车、送到“家”、送上架、送到位）。
　　在对外部顾客承诺的同时，我们还对内部顾客（职工）立下了三条承诺：事业留人、感情留人、福利留人；珍爱人才、关爱员工、服务下属；地区同行中工薪最高、福利最好。
　　这些承诺不是停留在口头上，而是体现在行动上，特别是在患难中见真情。在12年世界后金融危机中，公司虽然发生了销售额下降，但我们处理好顾客、职工和老板的三者关系，全年的经营和分配策略上实行了“顾客第一，职工第二，老板第三”的方针，决定让利5%给顾客，不主动辞退一名员工，并向部分骨干进行加薪，对全体职工增发年终奖等等，种种承诺措施的出台和实施，极大地稳定了职工情绪，增强了内外顾客的积极性和公司的凝聚力。这一年，全年营业额虽然有所下降，是同行业下降幅度最小的企业。

授“信”顾客，不断扩展忠诚顾客群

　　公司在现代企业制度建设中，创新合同管理，实行“授信”经营，赢得顾客忠诚的事实，又一次证实了商界的真理：“诚信者得民心，得民心者占市场。”
　　话还得从2002年初说起。当时公司虽然经营较为顺畅，但市场竞争激烈，如何在竞争中胜出？公司管理层接受了新的理念：在新形势下，诚信是市场竞争永远不败的资本，要想取胜竞争对手，就要“信”字当头，培育忠诚顾客，争夺潜在顾客，靠的是“信”待顾客。由于当时市场信用环境不乐观，大胆尝试信用合同管理，实行赊账销售，就意味着公司要承担很大的风险。当时公司董事长、总经理方向明当机立断：认为只有创新合同管理，实行授信经营，才能争得潜在客户；宁愿顾客失信负我，而我们只能“信”待顾客；只有与顾客你赢我赢，才是企业生存和发展的真谛。因此，公司便开始了大胆尝试授信经营管理，以实际行动诚待顾客。
　　赊账销售第一年，通过销售人员的努力，帐期固定客户上升了79%，营业额大幅增长50%以上，尝到了甜头。第二年营业额上升幅度更大，达到60%以上，两年使公司的营业额翻了一番多，实现了跳跃式发展。03、04两年，我们在实践中进一步完善了信用合同管理的制度建设；加强了授信合同的审查、定期考核、分类管理；注重了赊账销售中自我保护和对失信客户的惩处；同时对销售人员也加强了培训和考核，有效地规避了帐款回笼风险。2011年至2013年的三年中，我们公司对1016家/次的失信顾客，先礼后兵，毫不手软地实行了临时停止供货的“惩处”办法，结果98%以上的失信顾客都有自知之明，都能“将心比心”，很快改正了自己的失信行为，这样做，不仅大大提高了公司在顾客中的诚信度，而且大大扩充了伟达公司忠诚顾客群，使供需双方促成了互信共赢的局面。
　　据统计，十二年来，伟达公司授信赊账经营和诚信待客的信誉得到了社会的认可和回报：公司赊账销售客户平均每年以25%以上的幅度增长，直接用户每年以800家左右的数量级增加，换来了公司年销售额平均增速达20%以上，货款回笼率达到99.9%以上，顾客忠诚度和满意度分别达到80%和90%以上。

倾“信”服务，赢得顾客满意和忠诚

　　我们伟达公司自定义的“帐期客户”，都是赊帐销售的忠诚大客户，而这部分顾客不仅对伟达公司忠诚，而且购物量大，是伟达公司最优质的忠诚客户群体，也是使伟达公司能飞跃发展的根基。形成这种根基的原因是多方面的，其中重要的一条就是我们倾信（心）服务，而且服务“到位”、“到家”。
　　多年以来，公司为帐期客户服务形成了一套规矩：只要他们向公司拨打个电话，说明所需商品，或者一纸传真，说明需求商品的规格，或者在电脑上发一个E-mail即可，伟达公司就能按送货线路和时间，实行免费配送，而且基本做到“准期不误点”，践行公司“让顾客足不出户，就可享用到伟达商品”的承诺。如此的规矩，年复一年，在所有帐期客户中早已习以为常。正是这种“习以为常”，表达了伟达公司对顾客的诚心和厚爱，从而赢得顾客的忠诚之心。这也是我公司长期践行“诚心铸双赢，服务拓未来”长效经营理念所带来的硕果。
　　毫无疑问，向顾客实行免费送货，必定增加管理成本。伟达公司宁愿提高成本，压缩利润，也要为顾客“服务到‘家’”，将自己的服务纳入到“质量效益”的发展道路当中。十二年中，伟达公司花上千万巨资组建和完善了由五十多人组成的配供物流中心，二十多辆大小汽车，分30条线路，365天奔忙在为顾客倾心服务的征途上，每年费用开销近千万元。去年下半年，由于公司营业额上升了30%左右，物流运输吃紧，我们又毅然决定进行资源配置，半年内又添加了10T卡车两辆，2T铲车一辆，小车两辆，满足物流服务需要。不少采购量较大的顾客算出了对自己有利的一本帐：由于成为了伟达公司的帐期客户，就可节省采购员一至两名，同时节省了周转资金和利息、运输费用、人工费用支出等，在伟达购货，每购100万元就可节省8~10万元，使全体帐期顾客受益多多。
　　许多忠诚大客户在总结与伟达公司长期合作的经验时，都深情地说：伟达公司给我们的是一种“信”，我们还以一个“诚”；伟达公司服务到“家”、到位，我们必以忠诚回报，这就是我们期盼的“双赢”格局。
　　总结和回顾伟达公司快速稳步发展的历程，是商贸企业在“信用”的商道上改革创新的过程，是智商科学运作“质量效益”发展之路的巨大回报，是按照现代企业制度管理企业的成功之作。
　　今后，我们将继续按照“质量效益”的总体要求，诚待顾客，善待职工，建好队伍，打好基础，带领全体职工心往关注顾客上想，劲往倾心服务上使，为创建公司五十年老店和百年老店而不遗余力地奋斗！