“一”真到底  “飞”翔商海

——记无锡长城万福金店有限公司董事长朱一飞

                                   □文/王玲

　　从曾经的上海亚一金店（无锡店）到现在中山路上的上海天宝龙凤银楼（无锡店），朱一飞一直钟情于上海珠宝首饰的经典品牌，因为这些经典品牌已经历了市场的汰选，它们的质量已经得到了消费者的认可；另一方面这些经典品牌的设计和工艺，经过了时间的历练，仍然能对消费者产生吸引力,足以说明其较高的收藏价值。货源的品质保证是朱一飞最看重的条件，他认为，黄金珠宝行业就讲究一个“真”字，“真”才有价值，“真”才有生存，“真”才有发展。

“真才实学”：获得顾客的信赖

　　从事黄金珠宝行业，需要一定的专业知识，更需要长时间的沉淀和磨炼。而专业知识的多少是和学习者本身的见识是直接相关的，鉴定的能力需要在长期的实践中培养起来。朱一飞在这个方面，足可称为一名具有“真才实学”的专家。二十几岁从学校一毕业，朱一飞就被分配到了无锡旅游工艺品供销公司工作。老无锡人都知道这家位于原工艺美术大楼的无锡旅游工艺品公司，这家店以外地游客和外贸商户为服务对象，经营的都是中高档商品。从来到这家颇具盛名的国营单位的那一天起，朱一飞就注定与黄金珠宝首饰结下了不解之缘，从最基层的业务员到部门经理，在一步一步的提升过程中，他也积累了越来越多的专业知识，学到了越来越多的营销经验。渐渐地，他成了无锡珠宝行业里一个叫得出名号的专家，而他出色的业务能力也得到了领导的赏识。他不仅被国家珠宝玉石质量监督检验中心授予“钻石分级”资格证书还当选为中国宝玉石协会理事。

    掌握关于黄金珠宝饰品的专业知识，也帮助朱一飞解决了工作上遇到的很多难题。有一次，柜面营业员和一名顾客发生了争执，这名顾客在前一天在店里买了一条黄金项链，但是第二天他拿着这条项链来找营业员退货并要求赔偿，理由是他认为这条黄金项链的陈色短斤少两。朱一飞听闻争执后立刻来到现场，他了解到这位顾客是一个工厂的化验员，他立刻猜出了其中的“缘由”。只见他微笑着对那位顾客说：“请问你是用比重法来测量这条项链的含金量的吧？”听到他的问话，那位愤怒的顾客立刻冷静下来，他问：“你怎么知道的？”朱一飞自信而又从容地回答说：“你用比重法来测量没错，但是这条项链是中空设计，你没办法计算出中空部分的体积，所以你的测量结果是和实际不符的。”听到这几句话，那位顾客恍然大悟，明白了误会所在，连忙向营业员道歉。朱一飞简单的几句话，“四两拨千斤”地化解了这次纠纷，不仅及时挽回了公司的声誉，更让顾客和营业员对他增加了几分敬重和信任。

　　经历了多年的积淀和磨练，朱一飞的能力和魄力得到了又一次的展现，于1993年成立了无锡长城万福金店有限公司，先后代理上海亚一、上海天宝龙凤等品牌珠宝，并使之成为无锡黄金珠宝行业里的一面旗帜。在无锡长城万福金店的发展道路上，他也要求他的所有员工积极学习相关的专业知识，“干一行首先要懂一行”，只有具备黄金珠宝方面的真才实学，才有可能成为一个具有“真知灼见”的专家里手，才能在珠宝鉴定、销售和保养过程中取得顾客的信任。如今，无锡长城万福金店有限公司的员工都是跟随他多年的老员工，员工个个都具备丰厚的实战经验，对业务非常熟悉。遇到了顾客对产品有所疑虑的时候，他们都能用专业知识给顾客以满意的解答。无论店里销售什么样的品牌，他们这种专业上的“真才实学”都能取得顾客的十分信赖，赢得顾客的满分评价。

“真心实意”：取得销售实效

　　古人言：“古交如真金，百炼色不回”。朱一飞也希望无锡长城万福金店与顾客之间也能建立起这样的关系。

　　首先，不管金店的店名、地址、代理品牌、销售人员发生什么样的变化，都不会使顾客对长城万福金店的商品产生疑虑。不管是哪个分店谁售出的产品，不管是过去代理还是现在正在代理品牌的产品，不管是什么时候销售出去的产品，只要是长城万福金店售出的商品，长城万福金店都承诺终生免费清洗、终生负责维修。黄金作为贵金属，它的特殊属性就是“稳定”，长城万福金店许诺给顾客的就是这样一份“安心”。

　　其次，要让所有的销售与满足顾客的“需要”完全对等。走进现在的天宝龙凤银楼无锡店，在对商品的咨询过程中，你会发现营业人员不是像你推荐某一款首饰设计多么精致或是成色多么足，她们只会耐心地询问你的实际需要是什么？为了婚庆仪式还是为了纪念日礼品或是为了投资收藏？她们会根据你的财力和个性需求，提供不是“最贵”但绝对是“最合适”的那一款珠宝饰品。长城万福金店的员工在培训时有一点被强调要牢记，那就是“尊重顾客的个性需求，不要替顾客做主”。朱一飞传递给下属员工的理念就是“给顾客提供最需要的商品就是最真诚的服务”。

　　再者，在销售过程中永远不要有夸大之词，给顾客的所有建议必须是“讲实际，有实用”。例如近几年来社会上掀起“黄金潮”，黄金价格涨涨跌跌、起伏不定，令许多投资者踌躇不前。对于黄金的投资前景，朱一飞持有保守态度，他说：“任何一项投资都有风险，我不鼓励所有的投资都放在一个项目上，那样风险太大。”所以，他认为购买黄金饰品保值是国民几百年来的传统理财经验，但是购买黄金为了增值的顾客应该量力而行，绝不能孤注一掷。再比如，在商品销售过程中朱一飞也严令杜绝夸大不实的宣传。对于黄金饰品的坚固度，长城万福金店的工作人员对所有的顾客都坦言：“如果佩戴和保养方式不当，黄金饰品也是会损坏的。”他们的如实相告，让顾客改变了传统的观念，重视起对黄金饰品的日常护理，自然而然地延长了黄金饰品的使用寿命。

　　真心实意地对待顾客，这是一种服务态度，更是一种经商之道。在变幻无常的市场形势与更迭变化的审美价值观念的影响下，许多珠宝饰品店兴起又消亡。无锡长城万福金店有限公司也在根据市场需要不断地调整经营规模，但主营店一直凭借着这种“真心实意”维系了一大批忠实的顾客，在严峻的经济形势下，安然地生存下来。

“抱诚守真”：成就行业规范

　　企业的发展与行业影响力息息相关，朱一飞身为无锡金银珠宝玉石行业协会和无锡市总商会金银珠宝业商会的副会长兼秘书长，不仅起到了无锡黄金珠宝行业的“领头羊”的带头作用，更积极推进行业内的规范性建设。一方面定期开会从思想上坚定会员单位对行业规定的执行，另一方面与无锡市消费者协会合作，成立专门的工作小组，遇到质量问题或者消费纠纷，采取涉事企业回避，其它企业盲选符合资格的人员对产品和案例进行专业鉴定，并出具鉴定报告和鉴定结果。对于涉嫌以假冒伪劣产品欺骗顾客或者欺诈性销售的企业，坚决取缔其在行业内的所有荣誉的评选资格，以示惩戒。

　　一般说来，正规的珠宝金店的商品可信度还是比较高的，特别是珠宝类首饰，每一件商品都有对应的权威机构的质检鉴定报告，但是这也不能完全杜绝假冒伪劣产品的出现。对于质量问题，朱一飞常常说一句话：“真金不怕火炼”。“金”的纯度不会受火的影响，真实的产品品质本身就是最有效的证据，真正的高品质产品肯定经得起检验。因而，珠宝行业的商家应该欢迎这种质量检验，只要他们是以诚实的态度来经营，以真实的产品出售给顾客，在行业内形成这样的一种规范，最终得利的将是行业内的会员单位自身。相反，一旦产品掺假，影响的不仅是某一家金店的信誉，更是消费者对本地区整个行业的信任。所谓“一荣俱荣，一损俱损”，这便是朱一飞对无锡珠宝首饰行业行业规范的严格管理的最终原因。

　　无锡金银珠宝玉石协会自成立以来，多次在全市行业内开展放心消费创建活动，朱一飞介绍说该活动旨在规范行业内商家合法经营，监督商家以诚信的服务、货真价实的商品服务于顾客，联合集体的力量共同建造和维护一个良好的行业规范。他希望能让自己的行动引导整个行业风气趋向于规范，他要让“抱诚守真”经营理念，也成为行业内的一种服务态度，让锡城的金银珠宝行业能健康而长足地发展壮大。

“货真价实”：黄金珠宝店的生存基石

　　在锡城最繁华的中山路两旁，多家不同品牌的珠宝店鳞次栉比，天宝龙凤银楼无锡店从外观上看起来非常的低调，但是走进店堂，那些璀璨夺目的各式珠宝饰品在明亮的展柜里熠熠生辉，立刻就能吸引住人的目光。相比之下，朱一飞位于店堂二楼的办公室就显得逼仄简朴，同样体现出低调的还有朱一飞本人。正如“璞玉”暗淡无奇的外表中暗藏着着珍贵无比的价值，朱一飞和他的珠宝店的价值就体现在“货真价实”这四个字中。不需要铺天盖地的广告，不需要打折促销的噱头，他坚信“好货”终有人识得。这种信念使得长城万福金店在风风雨雨二十几年的发展之路上被一一认可，它先后被中国珠宝玉石首饰行业协会评为第三届、第四届理事单位，被江苏省工商联协会评为争创“群众满意的窗口服务单位”活动先进单位，被无锡市重合同守信用企业认定委员会认定为“无锡市Ａ级”企业、无锡市商业诚信企业。

　　因为黄金珠宝能历经春秋，所以又存在着清洗保养、翻新加工等问题，一方面无锡长城万福金店在这些后续服务中用专业而规范的操作给顾客以完美的服务，“老店要有老店的气派”，朱一飞决不允许有从中“揩油”短斤少两之类的问题存在。另一方面，时代在变审美也在变，朱一飞在引进上海品牌首饰的同时，也积极开展镶嵌饰品加工修理、黄金以旧换新、首饰个性化设计加工等服务，遵从顾客个性化的审美需求，以期让黄金珠宝饰品的“真”与时代性的“美”能同步而行，从而使黄金珠宝饰品的价值得到最大体现。

　　佩戴珠宝首饰曾经是一种身份的象征，现在更多是作为情感疏通和沟通的枢纽，不管是用来作为爱情的誓约，或是用来作为亲情的祝福，又或是用来作为友情的馈赠，“真实”都应该是其中永不泯灭的灵魂。在黄金珠宝饰品为人增添光彩的同时，人与人之间的情感也应该多一点像黄金珠宝那样的本真和坚定。朱一飞一直在坚守黄金珠宝的“货真价实”，但在我们看来，他更像是在坚守一种古老而又纯朴的交往法则。