中国商业联合会文件

中商联科〔 2015 〕 11 号

关于做好 2015 年“全国零售企业服务

质量等级评定工作” 的通知

各省、 自治区、 直辖市、 计划单列市商业联合会（行业协会），各有关企业：

2015 年国务院在《政府工作报告》 中把主动适应和引 领经

济发展新常态、 建立和完善消费者服务体系作为“着力提高经济
发展质量和效益”、“实现中国经济提质增效升级” 的关键环节。
新常态下商业服务企业提质增效行动的核心， 是建立服务质量标准体系，提高服务质量，实现优质服务前提下的转型升级。随着市场竞争的日益激烈， “服务是影响顾客购买的关键因素”、“服务是降低经营成本的有效途径” 已经成为企业尤其是服务型企业的一种共识。自商务部《零售企业服务质量评价准则》颁布实施， 各地企业认真开展了“建立质量规范、 提升服务质量”系列活动以来， 2014 年， 我会对经过全国零售企业服务质量等
级审定委员会（以下简称“审定委员会”） 认真审核通过的国美
集团、 北京菜市口百货股份公司、 银泰商业(集团) 有限公司等企业授予了全国零售企业服务质量五星级企业称号。 为了继续贯彻落实国务院《2011-2020 年质量发展纲要（国发〔2012〕 9 号)》中关于“实施服务质量满意度提升工程， 建立健全服务标准体系和服务质量测评体系”的精神， 依据《服务标准化工作指南（GB/T15624-2011 ） 》 和 《 零 售 企 业 服 务 质 量 评 价 准 则 (SB/T10636-2011)》， 中国商业联合会将以“提升服务质量、 创新服务品牌” 为主题， 继续在商业服务业开展“全国零售企业服务质量等级评定工作”。 请各地商联会（行业协会） 认真组织当地商业服务企业参与此项活动。
现将有关事项通知如下：
一、 服务质量评价的意义
（一） 促使商业服务企业根据自身实际和国家标准要求，建立自有的服务质量标准体系，做到管理有准则，评价有指标，执
行有程序，提升有目标；

（二）通过进行服务质量等级评定， 推动企业打造服务品牌，
提高企业信誉，树立企业形象，增强企业核心竞争能力；

（三） 帮助参评企业确定在服务标准、 客户体验、 评价体系
和个性服务上的差异化优势， 便于企业开展精准营销服务， 提升顾客消费满意度，扩大营业额，提高企业经济效益；

（四） 通过服务星级的标识， 提高消费者选择的指向性， 为
消费者的“放心消费” 指路导航；
（五）促进我国整体商业服务质量水平的提高。
二、 组织机构
标准颁布：中华人民共和国商务部
主办单位：中国商业联合会
执行机构：全国零售企业服务质量等级审定委员会
三、 服务质量等级划分及考察指标
（一）等级划分
零售企业服务质量评价等级分为 5 个等级： 一星级、 二星级、
三星级、四星级、五星级；星级越高，表示服务质量越好。
（二）考察指标
零售企业服务质量等级评定， 严格按照《零售企业服务质量
评价准则》(SB/T10636-2011) 的有关规定进行测评， 主要是对零售企业的硬件设施、 消费环境、 商品质量、 顾客服务、 售后服务、诚信体系、 安全保障、 信息化建设和企业管理等因素进行综合数据化评价， 再根据零售企业评价分数确定该企业是否符合相应等级。 一个企业评定一个等级， 由若干分店、 附属店和连锁店组成的企业，应按各店的实际情况分别评定等级。

四、 评价与监管

（一） 对评为五星级或四星级的零售企业， 通过媒体网站公

示，向社会征询意见；

（二） 建立服务质量管理系统数据库。 通过现场观察、 数据
收集和资料分析等方式， 对全国不同区域的重点企业进行研究分析，并据此公开发布服务竞争力指数；

（三） 建立顾客满意度测量分析报告制度。 对各零售行业和
区域的顾客满意度进行分析，并及时公布分析报告；

（四） 在公示期发现申报企业在评定过程中有重大隐瞒或事
故发生情况的， 立即取消其评定资格， 并两年内禁止其重新参评；

（五） 对评定后新发生的事故行为， 将视情况按有关规定分
别做出相应处理。

五、 评价费用

参照国家发展和改革委员 会颁发的《收费许可证》 (证号B11320011) 相关规定， 按标准收取评价技术服务费。 请参评企业将评价技术服务费汇入指定帐户：
开户单位：中国商业联合会
帐 号： 11001020500056019768
开 户 行：建行月坛支行
六、 联系方式
全国零售企业服务质量等级审定委员会办公室
联 系 人：郭高扬 李玉海
咨询电话：010-62211756 68392469 62244207 （兼传真）
地 址：北京市月坛北街 25 号 2403 室（100834）
邮 箱： mzxp@126.com

附件：
1. 《2015 年全国零售企业服务质量等级审定办法》

2. 《全国零售企业服务质量等级评定申报表》

2015 年 4 月 8 日

抄送： 会领导， 专职党委副书记， 监事会， 存档。

附件 1

2015 年全国零售企业服务质量等级审定办法

一、 评定原则及依据
（一） 评定原则：公开、公正、科学，企业自愿参与。
（ 二 ） 评 定 依 据 ： 《 零 售 企 业 服 务 质 量 评 价 准 则 》（SB/T10636-2011）

二、 申报条件及评审程序
（一）申报条件
所有在中国境内从事商业服务活动（包括各种所有制） 的企
业均可申报。
（二）评审程序
1. 资格审查
由审定委员会办公室根据相关要求对参评企业进行资格审查。 对不符合申报条件的， 退回申请并书面说明理由， 且当年不再受理申请。

2. 材料评审
审定委员会办公室委派评审组对申 报企业提交的材料进行审查。申请企业未通过审查者，当年不再受理。

3. 现场评审

（1） 对通过材料评审的企业， 审定委员会办公室委派评审组到申报企业驻地进行现场评审； 评审组向审定委员会办公室提交现场评审报告， 并提出申报企业是否符合申报等级条件的推荐意见；

（2） 对现场评审中提出的不合格项， 要求企业限期整改，
整改结果由评审组长验证； 评审组长将文件审核报告、 暗访、 现场评审报告和不合格项整改结果等文件一并上报审定委员会办公室。

4. 等级核定

由审定委员会办公室对评审情况进行复核， 拟定等级企业名单，由审定委员会全体会议投票确定入围企业名单。

5. 名单公示

（1）入围企业名单在相关媒体和活动官方网站公示；
（2）公示期：十个工作日。
6. 等级认定
经公示无异议或经裁定异议不成立者， 由审定委员会最终认
定后向社会公布， 向通过等级评定的企业统一颁发“全国零售企
业服务质量等级证书” 及标牌，有效期三年。

三、 参评行业

商场超市、 网上商城、 电商企业、 品牌连锁店、 商品交易市场、专业批发市场。

四、 申报材料

（一）合法有效的企业经营资格证书；
（二）质量管理手册；
（三）服务管理文件；
（四）服务品牌建设；
（五） 第三方机构提供的《顾客满意度测评报告》， 该报告
须具有经审定委员会办公室统一备案的调查方案和指标体系；
（六）相关荣誉证书；
（七）《全国零售企业服务质量等级评定申报表》。
五、 评定时间及申报方式
（一）评定时间
每年二次， 6 月 31 日 为第一批次申报截止日 期， 7 月 31 日前公布第一次评定结果； 11 月 30 日为第二批次申报截止日期， 12 月 31 日前公布第二次评定结果。
（二）申报方式
由当地政府、 行业主管部门、 商（协） 会社团组织推荐或企
业自行申报。

六、 宣传方式

（一） 在各大相关媒体开设专栏， 持续深入报道， 全面宣传。
（二）在全国主要报刊、网站上公布评定结果。
（三） 每年年中、 年底或次年初举行两次隆重的评定揭晓发
布会及颁奖典礼， 邀请有关领导、 新闻媒体、 著名专家学者为获得荣誉的单位颁发证书、 证牌， 并合影留念， 全国多家电视、 视频、网站直播或录播。