背景：无锡伟达五金有限公司是方向明董事长于 1992年9月创办的五金机电商贸企业，规模超大、品种齐全、服务优良。现在，公司经营40多个大类、10万个品种的五金机电商品，天天为无锡及周边地区的制造企业提供“一站式”的贴心服务，年销售额最高年份达3亿元。尽管近年来五金市场形势严峻，但伟达五金的客户却仍在持续增加，其中不乏从事制造业的重点企业，致使市场不断得到新的拓展。

引子：2017年，无锡伟达五金有限公司（以下简称“伟达五金”）销售业绩为2.9987亿元，比上年同期增长了22%，2016年的销售业绩比2015年增长了3.03%，一反前5年连年下行之势头。在经济新常态下，能有如此之大的恢复性增长，不得不让人产生了一个悬念：“伟达五金有何秘诀？”

笔者采访公司董事长方向明时，得到的回答是：“顾客的需求，就是我们的追求。”其实，这句话早已成为伟达员工的座佑铭。最近的一天，笔者深入服务现场采访，亲眼目睹了伟达员工以自己的实际行动，尽情诠释了老板的服务理念。

披着朝霞为天奇物流送货

方向明：商贸企业要想为顾客服务到位，就必须要建立起完善的物流系统，将货品直接送到车间、送到仓库。

自1996年起，伟达五金先后投入了上千万元，组建了拥有12辆5至10吨的卡车，还有10辆面包车、小轿车的配供车队，不分酷暑严寒，不论刮风下雨，365天按30条线路，奔驰在送货大道上，为无锡本市及周边地区200公里范围内的客户提供免费送货服务。

7时50分，伟达五金配供中心司机马健康和搬运工张玉龙驾着车牌为苏B-73370的5吨卡车，载着300多个品种、规格，价值1万多元、重达两吨多的五金标准件，披着朝霞送到了位于洛社镇的天奇物流集团（上市公司）的五金仓库。 8时40分卸完货，装好前日退换的物品开车回公司。不久再次装好车，他们又继续外出送货了。

9时，伟达五金建筑柜服务专员高宗云，已经到达天奇物流集团五金仓库，把早晨送来的标准件一箱一箱地打开验货，再按照标签上的名称一一放到指定的货架上。自从2015年5月起，他每天都要来此重复做着这工作。从原来的每天价值一两千元起，到现在的六七千元，供货量愈来愈大，他的工作量也就愈来愈大。伟达五金的服务得到了认可，便成为天奇物流五金件的主要供应商。

两千账期客户习惯了遥控采购

方向明：要让顾客足不出户，就能选购心意的伟达商品。

伟达五金下属的销售公司，配备了20位销售内勤，专职为顾客服务。只要客户明确提出要求，只需一个电话、一纸传真、一份Email，或者轻点微信，就能在约定时间收到全部采购商品。目前，已有2000多家账期客户采用这种方式，满足了所需物品的采购。期间，如有不太明确的地方，或者客户有特殊要求的，销售内勤就会反复询问，直至明白无疑。

9时，伟达五金三楼的销售公司传真机响了，内勤孙晔菁走上前一看，传真件是天奇物流集团发出的，上面写清楚了明天所需要的五金件和其他物品名称。她一一开好发货单据，分送到各个相关的柜组备货。同时特别提醒建筑柜，因为有些标准件有特殊要求，发货时必须予以注意。按客户要求开发货清单，成了专职服务内勤的每日必修课。伟达五金服务也由此开始了一天的新旅程。

尤其坚持百分之百的准确发货

方向明：服务要从每一个细节抓起，尤其是坚持百分之百的准确发货。在发货时，接单柜员首先自发自检，然后由其他柜员互检，到自提货处或配供处再由专职检验员查验核对。

9时20分，建筑柜柜组长邱兆龙接到订货单后，便走进仓库向柜员王国华和马宗保布置备货任务。如天奇物流等每天需求量大的客户，柜组都会安排专人负责备货。王师傅接过单据，先将普通规格的标准件备齐，然后逐一备齐特殊规格的标准件。马师傅则进行检查比对，然后在包装袋、包装盒贴上货品标签。全部做好后，王师傅便装上托板，拉到配供场地，再依次进行清点。

翌日清晨，这些货品将发往购物企业。当这些活儿干完后，他们便又回到柜组进行其它工作。王师傅走到柜台前，看到自己熟悉的顾客张先生打了声招呼：“老张，你好。今天需要买什么？”张先生拿出一个已经损坏的O型圈要求测量一下。王师傅拿起游标卡尺，熟练地进行测量，很快就报出了相关规格数据……

明天早晨给你免费送货上门

方向明：服务首先要从第一个接待人员开始做起，以后每一个环节都要注意服务到位。伟达五金员工在接待顾客时做到：殷勤有礼，善于沟通，反应敏捷，得体服务。为顾客提供省时、省心、省力、省费用（降成本）的服务，要以诚相待，以信相许，实现互利双赢。

9时30分，商场大堂门口。大堂经理刘新海接待完一个咨询空压机情况的顾客，端起茶杯准备喝口茶。这时，顾客李先生手里拿着两张购物清单走过来说道：“你好，我准备在洛社镇开一家加工厂，需要购买一些工具和设备。听朋友介绍说伟达五金的商品不但质量好，而且价格公道，在用户中的口碑很好，所以我特地赶来选购。请你帮我介绍一下，找哪些柜台可以买齐这些东西。”

刘经理便一一作了介绍和说明，接着又说：“你开的是什么车？买怎么多东西，怎么运回去？”“我开的是轿车。”“噢。我看这些东西你的车是装不下的。这样吧，你开票后到柜台上留下厂名、地址、电话、姓名，明天早晨我们给你免费送货上门。有些小件你可以自己带走。”这位顾客听了刘经理的一番话，便依言而行，到各个柜台选货、账台付款……所到之处，无不热情相待。他自己带回的小件，则由自提货处送货员送出店堂，帮忙一一放进车厢。第二天上午，他便收到了其它的所购商品。

急修大公税务师事务所发电机组

方向明：服务不仅仅表现在售前、售中，而且更要强调在售后施行，让客户无后顾之忧。伟达五金在每个柜组都设立了维修点，由专人负责接待和及时维修，确保了伟达五金对顾客的维修承诺：“一般问题不过夜，特殊问题尽快解决”。

9时15分，售后服务部经理陆建伟正在修理一台东成FF100电钻，突然响起了电话铃声。陆经理拿起听筒，原来是无锡市大公税务师事务所来电。10年前，该事务所向伟达五金购买了一台套发电机组，现在出现了故障，希望帮忙修理。

客情就是命令。他一边作安排，一边开好《修理出诊单》。随即，他与公司电工虞国铭一起，赶到位于梁溪区的无锡市大公税务师事务所，发现原来是电器出了些问题，需要更换几个配件。但公司没有此类备件。陆经理与采购部经理王志阳联系。王经理立即与生产厂家联系，随后答复陆经理：“明天厂家会派人携带配件，到无锡市大公税务师事务所进行上门修理。”

每个月总要临时采购百余次

方向明：商家不仅仅只是经营自己已有的商品，而且应该不断扩大商品内涵，凡是客户需要的商品都应该保证供给。伟达五金早在2004年就制定了一项制度，即按客户购货要求临时外出采购。这样的事每个月总要发生百余次，每一次都能让客户的要求得到满足。

中午12时，公司副总经理周建国召开销售人员例会。突然，分管洛社片区的经理许琪伟的手机响了。他分管片区内的一家直接用户，要求尽快提供直径为8毫米的多股钢丝绳。由于公司没有此类备货，便决定临时外出采购。

许经理马上与采供中心分管经理黄赛荣联系。黄经理立即求助于相关的生产厂商，并很快就把厂家供货的答复反馈给许经理。黄经理又联系了专门负责临时采购的经理姚根来，要求他下午就送货到客户手里。

……

以上所述之事。皆为“区区小事”，尽管平常而又琐碎，但伟达人一做就是25年。“客户的需求，就是我们的追求。”一天又一天，一单又一单，一人又一人，终于汇成了湟湟洪流——逾万客户，连续14年名列“无锡贸易业百强企业”，排名多年保持在前20，成了一艘名符其实的五金机电商贸航空母舰。